守护百姓钱袋子 她有一套共情话术

4月26日，五一假期前的最后一个周末，北京市公安局海淀分局反诈中心民警邹红连续参加了两场与反诈有关的直播：一场是在“2025年华北地区联合招聘活动”中，她从电信网络诈骗、付费实习、虚假购物、刷单等方面提示学生“招聘季要避免哪些坑”，另一场是关于五一假期的防骗攻略。直播中她和一名石景山公安分局的警官给大家分析了假期中可能会遇到的骗局以及骗子的话术，“有针对性地选择这些案例，就是让大家时刻警醒，不落入骗子的圈套。”

针对老年人开展反诈宣传

24小时开机接听受害人电话

一天两场直播，这一忙活，就到了晚上10点多。而此前一天，为了直播，邹红看稿子也看到很晚。“加班是常态，很少能正常时间下班。”从事反诈工作以来，邹红的手机24小时不关机，她说：“打电话的如果是受害者，我会及时提供帮助，如果打电话的是值班员，那我就会马上进入办案状态。”

从事反诈工作7年以来，邹红的努力和付出得到了广泛认可。她先后荣获嘉奖四次，三等功三次，由海淀区妇联推荐，上榜第四届全国“百个巾帼好网民故事”暨“十大争做巾帼好网民优秀案例”。

谈起第一次接触到与电诈相关的犯罪嫌疑人，邹红说，2014年一批电信网络诈骗犯罪嫌疑人从国外押解回国，她参与了其中的预审工作。一开始的提审并不顺利，犯罪嫌疑人坚称自己是去旅游的，不清楚发生了什么。一连两天毫无收获，邹红也着急，但她知道有些事情“急不得”。第三天，邹红又一次提审了那名犯罪嫌疑人，这一次，邹红听对方描述“旅游”的整个过程时，抓住了对方的漏洞，进行了反问，几个回合下来，犯罪嫌疑人沉默了。

邹红感觉到了对方的动摇，“通过亲情感化等技巧，最终他招了。”邹红说，这名犯罪嫌疑人不仅交代了自己的问题，还检举揭发了其他人的问题。等到第四天，这名犯罪嫌疑人甚至“教”邹红，他们的话术流程以及“一二三线”的同伙各自承担的任务，可以从哪个方面“突破”其他犯罪嫌疑人。

邹红顺利地完成了任务，这次提审，让她意识到随着互联网的发展，电诈已逐步呈现出高发态势，成为群众反响强烈的突出犯罪。

反诈宣传现场

来自北京市互联网信息办公室的《2014年骚扰电话报告》显示，2014年，全国的骚扰电话总量达到270亿通，呈现出从年初到年底逐渐走高的趋势，最高的第四季度同比增长了1.9倍。汇钱救急、投资理财、电话欠费、冒充上级等成为电信网络诈骗的主要形式。

“那时候是有案再去追，这等于跟着骗子跑，想‘追钱’很难。”2017年10月，邹红被调到刑侦支队，接触到了形形色色的电诈案件。那时候她想“能不能提前预防，让大家了解电诈的各种形式，遇到诈骗的情形，知道如何识破”。

2018年5月，邹红前往刑侦总队培训。同年9月，海淀公安分局反电信网络诈骗犯罪中心成立，邹红自此正式投身反诈一线。

争分夺秒挽回群众损失

在国家安全教育宣讲比赛现场

反诈中心成立初期，邹红带领10名辅警，肩负起海淀全区电信网络诈骗的预警劝阻、资金查询以及跨区域协作等任务。当时的反诈工作，犹如在黑暗中摸索前行，没有太多成熟的经验可供借鉴，每一次与诈骗分子的交锋，都是一次全新的挑战。

邹红深知，在反诈一线，每一秒都至关重要。她和同事们每天都在与时间赛跑，争分夺秒从骗子手中挽回群众的损失。“骗子的手段随时都在翻新，我们则要不断‘更新内存’，在最短的时间内了解他们最新的诈骗手段。”邹红说，这样才能以最快的速度去精准说服群众，让他们免于上当受骗。

让邹红印象深刻的是，有一年春节前夕，她接到值班员的电话，说之前一名遭遇“冒充公检法诈骗”还拒接电话的事主找到了。“是事主爱人提供的线索，说事主带着女儿去了附近的银行。”邹红说，当时事主爱人发现家里的房产证和银行卡都不见了。

挂了电话，邹红立即赶往银行。到了银行，她才知道事主正在办理U盾，“只有大额转账才需要办理U盾，我到得还算及时。”然而，邹红回忆，事主对她的到来反应非常激烈，还声称要投诉她。

在此情形之下，劝阻工作无法开展，邹红考虑了一下，决定先和事主女儿聊聊，“你母亲接到的是诈骗电话，对方说是公安局的，还说是绝密案件。你想想看，什么绝密案件能通过手机进行审理？”事主女儿反驳：“我们下载安全软件不就可以了？”

“安全软件？骗子给你的？这是木马病毒，植入这款软件会导致你的手机被对方远程控制，手机和绑定的银行卡就都不安全了。”听邹红这么说，事主的女儿犹豫了。邹红接着说，“如果我没猜错的话，你母亲的手机还收到了‘通缉令’吧？”事主女儿很惊讶，“你怎么知道？”“公安机关的法律文书怎么可能通过互联网传送，这就是假的呀！”听到这里，事主女儿神情紧张地冲到母亲身边，夺过手机，“邹警官，您说得对。”

邹红接过手机，发现事主还与骗子保持通话，她表明了身份，对方立即挂断了电话。当她再次拨打过去的时候，号码已经被对方拉黑。事主这才明白，自己被骗了。她后怕极了，抱着装有银行卡和房产证的背包，一个劲地感谢邹红。

2023年11月12日，北京市海淀公安分局反诈中心接到一个紧急预警，邹红立即拨打电话，联系事主进行劝阻，多次拨打电话后，终于联系到了事主。在劝阻的同时，对其银行卡及支付账号进行了处理。

经了解，当日10点左右，事主接到自称某金融平台的电话，说他开通了某金融业务，按照规定必须取消，不然会影响个人征信。事主相信了对方的说法，下载“投屏软件”，并开启屏幕分享，跟着对方的指令提供了自己多张银行卡的信息，还下载了多个贷款平台“清除额度”。他按照对方的要求，欲将自己名下多张银行卡里的钱进行转账，正在进行下一步操作时被警方的96110电话及时阻止，避免了200余万元的经济损失。结束通话之前，邹红告知事主尽快前往属地派出所报警并对自己的银行卡进行安全处理。事后，事主亲自送来锦旗，感谢反诈中心以及民警们所做的一切。

在反诈中心，这样的锦旗挂满了一整面墙，每一面锦旗的背后，都有一个邹红和同事们争分夺秒、惊心动魄的反诈劝阻故事。

以“家人式关怀”巩固信任

反诈先锋队的工作模式获得群众认可

并非所有劝阻都被理解。一次，邹红深夜致电事主，对方怒吼：“你们才是骗子！”随即挂断电话。这是邹红和同事们经常会遇到的情况，久而久之，她总结出了一套“共情话术”，其中最重要的是有耐心，先倾听事主叙述，再查找所述漏洞，从而用专业术语拆解骗局，最后以“家人式关怀”巩固信任。

2023年9月，万寿路派出所负责反诈工作的民警给邹红打电话，称之前一直不配合工作的事主终于报警了。得知消息的邹红立即查看了笔录，感觉“有些反常”。邹红说，接到该事主的预警后，民警第一时间就联系了他，但他特别抗拒，反复沟通也不愿意面谈，劝阻工作一度陷入僵局。

也许是一种职业敏感性，邹红决定再次约见事主问问情况。“从笔录来看，没有任何问题。但我追问他在哪个平台投了钱，手机上是否还有该平台的App等细节时，他就答不上来了。”经过反复沟通，事主终于承认接到了自称“外地警察”的电话，最近一直在配合“调查”，当他告诉对方，辖区派出所的民警一直在找他，并说他遭遇诈骗时，对方教他“报假案”，并称“这样你们当地警察就不会再找你了”。

邹红用多个案例给事主剖析了他遭遇的电诈手段，事主这才恍然大悟，明白自己是被骗了。这一次，邹红又成功让事主避免了350万元的损失。邹红表示，诈骗分子常将事主电话转接至同伙手机，“我曾遇到多次事主电话被呼叫转移，骗子伪装事主接听96110电话，险些错失劝阻的黄金时机。”邹红说，这绝对考验劝阻员的专业实力和判断能力。

“骗子演戏我们也要入戏”

进入公安队伍，邹红并非“科班”出身。2001年，她从中国戏曲学院京剧表演专业毕业。毕业时，因成绩优异，被特招入伍，2006年从部队文工团转业，加入公安队伍。作为曾经的京剧演员，邹红的戏曲背景成为她反诈工作的独特优势。她善于揣摩人物心理，这在劝阻受骗群众时尤为关键。“骗子在演戏，我们也要‘入戏’。”她说。

2019年“双十一”期间，诈骗分子冒充客服实施购物退款诈骗。邹红深入研究骗术，甚至模拟骗子与受害者的对话，编写成剧本，让团队成员演练。她还将京剧《红灯记》的经典唱段“都有一颗红亮的心”改编成反诈宣传词：“诸位您听我说，如今诈骗真可恨，丧尽天良坑害人。说什么，公检法电话远程办案，奉劝您千万别当真……”这段朗朗上口的唱腔，在北大“百团招新”活动中引起强烈反响，现场有学生将手机锁屏密码设为反诈专号96110。这是邹红没有想到的，但这同时也给了她极大的鼓励。

从事反诈工作以来，邹红每天都很忙碌。“头戴耳麦，紧盯电脑屏幕，不断拨打电话，与受害者沟通”，这只是邹红日常工作的一部分，她还需要经常赶往各处的派出所、相关单位等，进行反诈支援和指导。

这些年，邹红和战友们日夜轮流值守在96110专线，连续作战，以“守”代“攻”，共处置疑似电信诈骗预警线索800余万次，避免群众经济损失40余亿元。这些数字的背后，是他们无数个日夜的坚守和付出。

打破传统反诈单兵作战模式

2023年4月，海淀区妇联联合公安分局成立“海淀巾帼反诈先锋队”，邹红担任队长。先锋队中有不少来自一线派出所的女警，她们在邹红的带领下，迅速成为“反诈尖兵”。

中关村派出所的女民警孙榕秀曾被事主气哭过，“当时看见一条预警信息，我打电话给事主，但他怎么都不配合。”孙榕秀说，几次电话，事主都拒绝见面，她特别着急，就怕这期间事主被骗了。

和邹红汇报后，邹红赶到了中关村派出所。多次电话后，事主终于同意配合警方，邹红带着孙榕秀成功劝阻，避免了事主上百万元的经济损失。

今年2月，甘家口派出所收到一条预警信息——一位老人疑似正在遭遇“冒充某平台客服”的诈骗。派出所民警张舒带领反诈团队立即开展劝阻，但老人的手机已被设置呼叫转移，一直无法联系到老人。

根据以往的经验，张舒判断老人很可能正在和骗子通话。于是，她一边联系老人，一边组织警力进行上门劝阻。果然，找到老人时，其正在与骗子“视频会议”，手机也正在被远程操控转账。民警马上切断了通话，成功为老人止损15万元。事后，张舒又多次对老人进行回访，向老人宣传普及防诈知识。

事后回访，是反诈先锋队不成文的规定。“邹红要求我们时刻都要提醒群众保持清醒，不能轻信任何陌生电话。”张舒说。

先锋队打破了传统反诈宣传的单兵作战模式，走进社区、高校、企业，用女性特有的温情传递反诈知识。他们与社区、学校建立协同机制，遇到固执事主时多方接力劝阻。他们还通过真实案例宣讲，破除“我不会被骗”的侥幸心理。邹红团队创作的小品《天上掉馅饼》，用幽默形式揭露刷单、投资骗局，被社区居民赞为“比儿女唠叨更管用”。

作为队长，邹红会定期组织团队探讨如何将反诈知识与热点结合，“每周都会开培训会，复盘典型案例。”邹红说，他们还会进行反诈模拟训练，将可能遇到的各种情况都考虑进去，“我们的短板，比如在劝阻过程中的失误，对话中容易出现的问题，邹红都会在培训中纠正。”马连洼派出所民警冯锦超说。

为了紧跟时代潮流，邹红努力学习新媒体和网络平台知识，从科普短视频到视频直播，她用生动有趣的方式将反诈知识传递给大众，在“海淀公安”官方视频号上发布了许多揭秘新型诈骗手段的视频，如“揭秘最近频发的新型诈骗：百万保障到期”“邹红警官防诈小课堂：一则短信背后的骗局”等，这些视频以通俗易懂的语言和直观的演示，向观众详细介绍了各种诈骗套路和防范方法，深受网友们的喜爱和好评。

她带领队员推出反诈短视频《暑期防诈指南》，在刑侦系统大赛中获奖；策划“全民反诈‘海’有我”印章打卡活动，激发群众参与反诈宣传的热情。

巾帼反诈先锋队已经从成立之初的20余人，发展到如今有60余名民警、辅警和30余名社会力量参加。

4月初，邹红代表北京市总工会参加了在天津举办的2025年全国职工国家安全教育宣讲比赛。在这次演讲比赛中，邹红用她坚定而温暖的声音，给大家讲述了自己从事反诈工作以来的那些故事——那些被误解的劝阻，那些争分夺秒的紧急时刻，那些成功挽回的千万损失，都在她的讲述中，被具象化了。

那句“天下无诈”的誓言，正随着邹红和队员们的努力一步步照进现实。

供图/受访者

文/北京青年报记者 张蕊

编辑/马晓晴